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# Solución de problemas de clientes y acceso OnStudio

> Valida el estado del cliente, membresía activa, créditos disponibles, restricciones por no-show y elegibilidad de reserva en OnStudio.

# Clientes y acceso

Usa esta guía cuando un cliente no pueda entrar, reservar o ver su saldo correcto.

## Antes de empezar

* Confirma el cliente exacto y su correo.
* Revisa si el cliente está activo y si su perfil pertenece a la organización correcta.
* Ten a la mano el plan, los créditos y cualquier congelamiento por no-show.
* Esta guía no corrige cobros; si el problema viene de pago, ve a `Pagos y checkout`.

## Pasos

1. Abre `Clientes` y busca al cliente.
2. Revisa si su perfil está activo y si el correo coincide.
3. Confirma la membresía, los créditos y la elegibilidad de reserva.
4. Verifica si existe una restricción por no-show o congelamiento.
5. Si el cliente necesita recuperar el acceso desde la Página Web del estudio, pídele que seleccione `¿Olvidaste tu contraseña?`, capture su email y presione `Enviar enlace`.
6. El cliente verá `Si existe una cuenta con ese email, recibirás un enlace para continuar.` Una cuenta ya activada recibe el flujo normal para cambiar la contraseña; una cuenta importada que todavía no fue reclamada recibe un enlace de activación para verificar el email y establecer su contraseña.
7. Si al intentar entrar aparece `Verifica tu email para iniciar sesión. Si no encuentras el enlace, solicita uno nuevo.`, pide al cliente que vuelva a solicitar el enlace y abra el más reciente.
8. Si la app móvil muestra `Tu sesión expiró. Inicia sesión de nuevo.`, la sesión guardada ya no es válida. Pide al cliente que capture `Email` y `Contraseña`, y seleccione `Entrar`.

## Si la foto de perfil no carga en la app móvil

1. Pide al cliente que abra `Perfil`, seleccione `Ver cuenta` y toque su foto.
2. Debe elegir una imagen JPEG, PNG o WebP y ajustar el recorte cuadrado.
3. Cuando aparezca `Foto lista para guardar.`, debe seleccionar `Guardar cambios`.
4. Si aparece `Permite acceso a tus fotos para cambiar la imagen de perfil.`, debe habilitar el permiso de fotos para OnStudio y volver a intentarlo.
5. Si aparece `No se pudo cargar la foto. Intenta con otra imagen.`, debe probar con otro archivo en uno de los formatos compatibles; la app no carga imágenes HEIC.

## Al iniciar sesión en el Admin

* El acceso para administrar estudios vive en `admin.onstudio.mx`. Desde el sitio público, `Acceso para estudios` y `Crea tu estudio gratis` abren ese acceso.
* Si ya inició sesión en la Página Web con un rol `Staff`, `Front Desk`, `Gerente`, `Administrador` o `Propietario`, el encabezado muestra `Ir al admin` en escritorio y en el menú móvil. La acción abre una pestaña nueva y entra a la organización actual en Admin mientras la sesión siga vigente.
* Si la cuenta tiene acceso administrativo activo a uno o más estudios, OnStudio abre el Admin automáticamente. Primero intenta volver al último estudio administrado que siga disponible; si ya no es válido, abre otro estudio accesible.
* Si la cuenta tiene acceso administrativo y también es cliente, el acceso administrativo tiene prioridad y abre el Admin.
* Si la cuenta sólo pertenece a estudios como cliente, aparece `¿Buscas tu estudio o quieres crear uno?`. Selecciona la tarjeta con el nombre del estudio para continuar como cliente, o usa `Crear un nuevo estudio` para empezar la configuración de uno propio.
* Si la cuenta todavía no pertenece a ningún estudio, aparece `Crea tu estudio en OnStudio`. La configuración empieza únicamente después de seleccionar `Crear mi estudio`.
* Si OnStudio no puede consultar los estudios vinculados, muestra `No pudimos cargar tus estudios`; usa `Intentar de nuevo` o `Cerrar sesión`. Ese error no inicia la creación de un estudio.

## Qué cambia para el cliente

* Puede volver a reservar, entrar o comprar según el estado que corrijas.
* El acceso puede quedar bloqueado si su estado sigue inactivo o sin saldo.
* La recuperación no revela en pantalla si el email corresponde a una cuenta activada, sin reclamar o inexistente; el mensaje de confirmación es el mismo.
* Al abrir la app móvil, una sesión guardada que ya expiró se elimina y el cliente vuelve al formulario de acceso. Un fallo temporal de red no elimina por sí solo esa sesión guardada.
* Seleccionar una tarjeta de estudio desde la continuación del Admin abre la Página Web de ese estudio con la sesión del cliente. Seleccionar una acción de creación sí inicia el flujo para configurar un estudio nuevo.

## Qué revisar antes de contactar soporte

* El cliente correcto está en la organización correcta.
* El plan o crédito no está vencido, agotado o bloqueado.
* No hay congelamiento por no-show ni una restricción por elegibilidad.
* Si la cuenta aún no fue reclamada, confirma que el cliente esté abriendo el enlace de activación más reciente, no un enlace normal para cambiar contraseña.
* Si la app indicó que la sesión expiró, confirma que el cliente intentó iniciar sesión de nuevo en lugar de cerrar y volver a abrir la app.
* Si falla la foto de perfil en la app móvil, confirma que el cliente usó JPEG, PNG o WebP y seleccionó `Guardar cambios` después de `Foto lista para guardar.`.
* Si la cuenta entró a una pantalla inesperada después del login del Admin, confirma si tiene acceso administrativo activo, sólo membresías de cliente o ninguna membresía.
* Si aparece `No pudimos cargar tus estudios`, usa `Intentar de nuevo`; no selecciones una opción de creación para intentar recuperar un acceso existente.

## Cuándo contactar soporte

* Si el cliente está activo y todavía no puede entrar o reservar.
* Si el saldo o la membresía se ven correctos, pero el bloqueo sigue.
* Si el perfil no guarda cambios o la cuenta no se puede reclamar.
* Si el mensaje de confirmación aparece, pero no llega ningún enlace después de revisar spam y volver a solicitarlo una vez.