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Clientes y acceso

Usa esta guía cuando un cliente no pueda entrar, reservar o ver su saldo correcto.

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¿Eres cliente o parte del equipo del estudio?

  • Cliente: entra desde la Página Web de tu estudio o desde la app OnStudio. Confirma que estés en el estudio donde compraste el paquete y con el correo de esa compra.
  • Personal del estudio: entra desde admin.onstudio.mx con la cuenta a la que se asignó el rol. Revisa Al iniciar sesión en el Admin si abre otro estudio o una pantalla inesperada.
  • Coach: la opción Coach permite impartir clases, pero el acceso al Admin depende del rol asignado. Consulta Personal y permisos.
Si no puedes entrar, sigue los pasos de recuperación. Si falta una invitación o el personal aparece con acceso pendiente, revisa el estado del acceso del equipo.

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Antes de empezar

  • Confirma el cliente exacto y su correo.
  • Revisa si el cliente está activo y si su perfil pertenece a la organización correcta.
  • Ten a la mano el plan, los créditos y cualquier congelamiento del paquete o bloqueo por no-show.
  • Esta guía no corrige cobros; si el problema viene de pago, ve a Pagos y checkout.

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Pasos

  1. Abre Clientes y busca al cliente.
  2. Revisa si su perfil está activo y si el correo coincide.
  3. Confirma la membresía, los créditos y la elegibilidad de reserva.
  4. Verifica si existe una restricción por no-show o congelamiento.
  5. Si el cliente necesita recuperar el acceso desde la Página Web del estudio, pídele que seleccione ¿Olvidaste tu contraseña?, capture su email y presione Enviar enlace.
  6. El cliente verá Si existe una cuenta con ese email, recibirás un enlace para continuar. Una cuenta ya activada recibe el flujo normal para cambiar la contraseña; una cuenta importada que todavía no fue reclamada recibe un enlace de activación para verificar el email y establecer su contraseña.
  7. Si al intentar entrar aparece Verifica tu email para iniciar sesión. Si no encuentras el enlace, solicita uno nuevo., pide al cliente que vuelva a solicitar el enlace y abra el más reciente.
  8. Si la app móvil muestra Tu sesión expiró. Inicia sesión de nuevo., la sesión guardada ya no es válida. Pide al cliente que capture Email y Contraseña, y seleccione Entrar.

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Entré con Apple o Google y no veo mi paquete

Compara el correo de la cuenta con la que entraste con el correo de la ficha donde el estudio registró tu paquete. Confirma también el estudio seleccionado. No asumas que dos accesos pertenecen a la misma cuenta porque muestran el mismo nombre. Si no coinciden, cierra sesión y entra con la cuenta de la compra. Usa los pasos de recuperación si necesitas recuperar ese acceso. Si no puedes identificar la cuenta correcta, contacta a soporte para revisar el caso antes de crear otra cuenta o registrar otro paquete. Si el correo y el estudio coinciden, continúa con el diagnóstico siguiente.

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El cliente tiene un paquete, pero la clase le pide pagar

No registres otra venta ni pidas un segundo pago como solución inicial. Abre la ficha del cliente y revisa estos puntos en orden para la clase exacta que quiere reservar. Solo primera compra, Límite total de ventas y Límite por usuario controlan la compra de un plan nuevo. No los uses como explicación general de por qué un paquete ya asignado no cubre una clase. Si la cuenta, la cobertura, el saldo y el pago son correctos, contacta a soporte con el estudio, la referencia del paquete o pago, la clase con fecha y hora, y el mensaje exacto. Indica también si ocurre en la Página Web o en la app.

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Si la foto de perfil no carga en la app móvil

  1. Pide al cliente que abra Perfil, seleccione Ver cuenta y toque su foto.
  2. Debe elegir una imagen JPEG, PNG o WebP y ajustar el recorte cuadrado.
  3. Cuando aparezca Foto lista para guardar., debe seleccionar Guardar cambios.
  4. Si aparece Permite acceso a tus fotos para cambiar la imagen de perfil., debe habilitar el permiso de fotos para OnStudio y volver a intentarlo.
  5. Si aparece No se pudo cargar la foto. Intenta con otra imagen., debe probar con otro archivo en uno de los formatos compatibles; la app no carga imágenes HEIC.

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Al iniciar sesión en el Admin

  • El acceso para administrar estudios vive en admin.onstudio.mx. Desde el sitio público, Acceso para estudios y Crea tu estudio gratis abren ese acceso.
  • Si ya inició sesión en la Página Web con un rol Staff, Front Desk, Gerente, Administrador o Propietario, el encabezado muestra Ir al admin en escritorio y en el menú móvil. La acción abre una pestaña nueva y entra a la organización actual en Admin mientras la sesión siga vigente.
  • Si la cuenta tiene acceso administrativo activo a uno o más estudios, OnStudio abre el Admin automáticamente. Primero intenta volver al último estudio administrado que siga disponible; si ya no es válido, abre otro estudio accesible.
  • Si la cuenta tiene acceso administrativo y también es cliente, el acceso administrativo tiene prioridad y abre el Admin.
  • Si la cuenta sólo pertenece a estudios como cliente, aparece ¿Buscas tu estudio o quieres crear uno?. Selecciona la tarjeta con el nombre del estudio para continuar como cliente, o usa Crear un nuevo estudio para empezar la configuración de uno propio.
  • Si la cuenta todavía no pertenece a ningún estudio, aparece Crea tu estudio en OnStudio. La configuración empieza únicamente después de seleccionar Crear mi estudio.
  • Si OnStudio no puede consultar los estudios vinculados, muestra No pudimos cargar tus estudios; usa Intentar de nuevo o Cerrar sesión. Ese error no inicia la creación de un estudio.

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Qué cambia para el cliente

  • Puede volver a reservar, entrar o comprar según el estado que corrijas.
  • El acceso puede quedar bloqueado si su estado sigue inactivo o sin saldo.
  • La recuperación no revela en pantalla si el email corresponde a una cuenta activada, sin reclamar o inexistente; el mensaje de confirmación es el mismo.
  • Al abrir la app móvil, una sesión guardada que ya expiró se elimina y el cliente vuelve al formulario de acceso. Un fallo temporal de red no elimina por sí solo esa sesión guardada.
  • Seleccionar una tarjeta de estudio desde la continuación del Admin abre la Página Web de ese estudio con la sesión del cliente. Seleccionar una acción de creación sí inicia el flujo para configurar un estudio nuevo.

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Qué revisar antes de contactar soporte

  • El cliente correcto está en la organización correcta.
  • El plan o crédito no está vencido, agotado o bloqueado.
  • No hay un bloqueo por no-show, un congelamiento del paquete ni otra restricción para esa clase.
  • Si la cuenta aún no fue reclamada, confirma que el cliente esté abriendo el enlace de activación más reciente, no un enlace normal para cambiar contraseña.
  • Si la app indicó que la sesión expiró, confirma que el cliente intentó iniciar sesión de nuevo en lugar de cerrar y volver a abrir la app.
  • Si falla la foto de perfil en la app móvil, confirma que el cliente usó JPEG, PNG o WebP y seleccionó Guardar cambios después de Foto lista para guardar..
  • Si la cuenta entró a una pantalla inesperada después del login del Admin, confirma si tiene acceso administrativo activo, sólo membresías de cliente o ninguna membresía.
  • Si aparece No pudimos cargar tus estudios, usa Intentar de nuevo; no selecciones una opción de creación para intentar recuperar un acceso existente.

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Cuándo contactar soporte

  • Si el cliente está activo y todavía no puede entrar o reservar.
  • Si el saldo o la membresía se ven correctos, pero el bloqueo sigue.
  • Si el perfil no guarda cambios o la cuenta no se puede reclamar.
  • Si el mensaje de confirmación aparece, pero no llega ningún enlace después de revisar spam y volver a solicitarlo una vez.